Wer heute erfolgreich ein Unternehmen führen möchte, der hat mit gehobenen Kundenansprüchen zu kämpfen. Aufgrund der Digitalisierung geht alles immer besser und schneller als vorher. Kunden erwarten dadurch flotte Reaktionszeiten und Erreichbarkeit jederzeit. Hierfür ist es notwendig alle Aktivitäten betreffend der Kundschaft weitestgehend zu automatisieren und lückenlos zu erfassen. Hilfreich dabei ist CRM Software. Also Programme, die das Customer Relationship Management optimieren.
Was ist CRM?
Beim CRM geht es um alle Aktivitäten in Unternehmen, die darauf abzielen Kunden zu gewinnen und dann auch zu halten. Diese geschieht nicht nur durch Werbung und Marketing, sondern um eine Optimierung aller Prozesse, die dem Zweck dienen eine Beziehung zu pfegen: Service, Kundendienst, Support, Markenpflege und viele mehr.
Ein Produkt zu verkaufen erfordert jede Menge Interaktion. Sowohl intern als auch extern. Nicht jedes Geschäft ist wie der Supermarkt, wo sich 99% der Kunden die Ware in den Korb legen und bezahlen - ohne Fragen oder Diskussion.
In den meisten Unternehmen ist der Verkaufsprozesse deutlich komplizierter. Häufig ist es so, dass Interessenten anrufen, sich per Mail bei einer Firma melden oder in den sozialen Medien Fragen stellen. Jemand muss diese Anfragen erfassen und nach Außen beantworten. Nach Innen ist es wichtig diejenigen weiterzuleiten, mit denen weiter Kontakt gehalten werden wird. Andere kommen als Laufkundschaft oder bestellen im Internet. Schon die Akquise erfordert unterschiedliche Methoden, um sich um die Kundschaft zu kümmern.
Anderes Beispiel: Ein Kunde hat eine Reklamation. Der Kundenservice soll möglichst bald zu ihm fahren und sich um ein Problem kümmern. Auch das gehört zum CRM.
An solchen Stellen kommt es in Firmen immer wieder zu Schnittpunkten zwischen Abteilungen. Die eine kümmert sich darum Anfragen oder Reklamationen zu erfassen. Die andere darum die Betroffenen anzurufen, die dritte darum den Service zu organisieren.
Allein schon bei der Organisation dieser gemeinsamen Aktivitäten kommt es zu Unmengen an Problemen. Sie entstehen dadurch, dass die eine Truppe der anderen ständig etwas mitteilen muss:
- Welcher Kunde schon angerufen wurde und welcher nicht.
- Welcher Kunde welches Problem hat.
- Wer wünscht eine weitere Beratung ...
- und vieles mehr
In kleinen Unternehmen werden solche Dinge meist mit Hilfe von Excel-Listen oder Access-Datenbanken gelöst. Je größer die Kundschaft aber ist, umso mehr Fehler werden passieren. Grund dafür ist, dass sich die meisten Prozesse in allen ihren Variationen auf so primitivem Wege nicht abbilden lassen. Prozesse sind in dem Fall die Maßnahmen, die notwendig sind, um den Kunden glücklich zu machen. Aus diesem Grund greift man in der Wirtschaft auf Customer Relationship Management Software zurück.
Wie funktioniert CRM Software?
Wie bereits oben beschrieben, erfordert es in Unternehmen unzählige Aktivitäten, um den Kunden bei der Stange zu halten. Nicht nur das Leistungspaket muss stimmen, sondern auch die Qualität im Service: Erreichbarkeit, Schnelligkeit und Zuverlässigkeit sind die Keywords dazu. In größerem Umfang kann das alles nur dadurch aufrechterhalten werden, indem sich sämtliche notwendigen Tätigkeiten über eine CRM Software abbilden lassen. Sie stellt sicher, dass jeder Mitarbeiter jederzeit in ein System schauen kann, in welchem Schritt sich eine relevante Angelegenheit befindet.
Beispiele:
- Kunde hat schon einen Anruf bekommen, zwei Wochen später muss jemand nochmal anrufen, um zu fragen, ob er zufrieden ist.
- Ein Kunde hat seine Kündigung geschickt. Der Vertrieb hat bereits die Standard-Mail versandt, um ihn oder sie zum Bleiben zu überreden. In drei Tagen muss jemand einen Brief in Papierform mit einem Sonderangebot verschicken. Meldung an die Poststelle ist erforderlich.
- Es kam eine E-Mail an den Support. Dieser hat den Fehler festgestellt. Nun wird ein Techniker vor Ort fahren. Jemand muss dafür einen Termin ausmachen.
Diese Dinge lassen sich sehr gut mit Programmen bewältigen. Dafür wird jede Abteilung hinsichtlich ihrer Tätigkeiten durchleuchtet. Es wird jegliche Art von Variante erfasst. Nach den Kriterien:
- Was könnte alles an Problemen auftreten?
- Was soll die Abteilung an dieser Stelle genau machen?
Anschließend wird die CRM Software daraufhin ausgelegt, dass jede Abteilung mit Hilfe von Klicks, Statusmeldungen oder Häckchen angeben kann, was genau gemacht wurde. Ist ein Status gesetzt, erhält automatisch die nächste Instanz eine Meldung und kann sich dann sofort um ihren Part in der Angelegenheit kümmern. So ähnlich funktioniert das im Grundprinzip.
Welche CRM Software ist gut?
Grundsätzlich ist immer die CRM Software am besten, mit der sich in der Firma Arbeiten beschleunigen lassen. Um das zu erreichen gibt es immer zwei Möglichkeiten.
Eine davon ist es sich eine Software von einer IT Firma eigens programmieren zu lassen. Das ist natürlich sehr aufwändig, aber es optimiert das Programm zu 100% auf die Aktivitäten eines Unternehmens.
Auf der anderen Seite gibt es Standardsoftware für CRM. Und das häufig für unterschiedliche Branchen. Also für Immobilienmakler, Dienstleister, Agenturen - für alle möglichen Firmen.
In diesem Fall sind die Prozesse von der Software vorgegeben. Das muss kein Nachteil sein. Häufig haben dir Programmierer reichlich Erfahrung. Oft lassen sie wertvolle Erkenntnisse über Best-Practices einfließen. Auf diesem Weg gelingt es sogar manchen Firmen sich zusätzlich zu verbessern. Wobei auch Standardprogramme sich noch individuell anpassen lassen. Auch das ist möglich.